→ Интервью → Потребительские кредиты → Виктория Пойгина: «Зачем банки опутали себя сетью? Социальные сети на страже потребителя»

Виктория Пойгина: «Зачем банки опутали себя сетью? Социальные сети на страже потребителя»

26 Апреля 2012
Виктория Пойгина: «Зачем банки опутали себя сетью? Социальные сети на страже потребителя»
Банки Москвы в социальных сетях. Что это? Как? И зачем? Виктория Пойгина, руководитель пресс-службы ОТП Банка специально для ИА Banklenta.com расскажет об этом и поделится всеми тонкостями социальных медиа.

Banklenta.com: В интернет-маркетинге сейчас самым актуальным трендом считается работа с социальными медиа. В чем специфика социальных сетей?

Виктория Пойгина: Социальные сети- это изменяющаяся материя, которая живет вместе с нами в режиме реального времени. Информация, которая была опубликована в интернете, в тот же момент получает свое самостоятельное развитие: ее могут перепостить, прокомментировать, «выдернуть» цитату. И данный процесс становится практически не контролируемым. То же самое и с социальными сетями, только здесь информация более персонализирована и эмоционально окрашена. Сейчас все больше наших соотечественников стараются получать информацию о том или ином продукте из социальной среды, а не из официальных заявлений компаний, поэтому очень важно, что о тебе думают твои клиенты, именно в соцмедиа.

Banklenta.com: Социальные сети - это хорошая площадка для продвижения банковского продукта?

Виктория Пойгина: Мы не рассматриваем соцсети как площадку, где непременно нужно продать кредит или депозит. Для нас - это способ общения с клиентом, когда мы можем держать руку на пульсе, помогать, а главное объяснять. Ведь не секрет, что большинство проблем начинается из-за неправильной коммуникации- в банке объяснили, клиент недопонял. Поэтому наша цель- подсказать, как правильно пользоваться продуктом, где получить информацию, как грамотно поступить в той или иной ситуации. И, главное, общаемся на языке клиента и эмоционально, например, в ответах можно увидеть смайлики.

Banklenta.com: Что дает банкам, в частности ОТП Банку, присутствие в социальных сетях?

Виктория Пойгина: В своих группах банк в первую очередь общается с клиентами, помогает решать возникающие вопросы. Также рассказываем новости о нашем коллективе, о регионах, где работаем, словом, стремимся показать, что мы говорим на одном языке.

Banklenta.com: Как давно Банк начал работать в этой области? Какие плюсы и минусы подобного внедрения можно назвать?

Виктория Пойгина: С социальными сетями мы плотно начали работать около полутора лет назад. Главная сложность – сделать страницу интересной. Для нас не важны «мертвые души», нам важно иметь «живых пользователей», которые будут общаться, читать, высказывать свои мысли. А завоевать доверие действительно не просто. Клиенты в социальной сети очень искушенные и по-хорошему дотошны, поэтому как мне кажется, единственный способ, который может заставить его задержаться на странице - быть к нему внимательным, понимать его запросы и предоставляться интересную и актуальную информацию, которая обновляется в ежедневном режиме.

Banklenta.com: Каким образом можно оценить эффективность социальных сетей для банковского бизнеса и для ОТП Банка в частности?

Виктория Пойгина: Как оценить эффективность рекламы в интерактивных каналах? В этой связи требуются веские подтверждения того, что попытки использования, так называемого маркетинга общения (Conversational Marketing) окупаются и позволяют достичь поставленной перед ними коммерческой цели.

Однако, из-за недостаточного пока развития этой медийной среды, на сегодняшний день общепринятых определений успеха в этой сфере мало, поскольку, по словам экспертов, многие программы оценки ограничиваются скорее качественными, нежели количественными показателями. Стандартные средства анализа рекламных компаний тут не работают, количество кликов не всегда является определяющим фактором эффективности присутствия брендов в социальных сетях. Истинный потенциал социальных медиа заключается в их способности создавать длительные отношения между брендом и потребителями. Но это не касается стандартной баннерной рекламы в соцсетях, которую все-таки пока лучше оценивать по кликам и переходам. По словам одного из международных экспертов, оценивать социальные медиа в количественных показателях — все равно, что пытаться рассчитать удачность своего брака. Здесь подойдут только качественные оценки. «Цифрой это не выразишь»! ОТП Банк в свою очередь ведет персонифицированную оценку почти каждого контакта, мы фиксируем потребности клиентов, их интересы и уровень продаж продуктов через соцсети, мы знаем какое количество выдано кредитов клиентам из соцсетей и какое количество вкладов привлечено, но это больше статистика, основной же целью является возможность быть "рядом" с клиентом. В свои отчеты мы включаем реальные высказывания аудитории из социальных сетей - на данный момент это пожалуй самый яркий показатель эффективности присутствия в соцсетях.

Banklenta.com: Какие сети наиболее актуальны для банковского сообщества?

Виктория Пойгина: Это каждый должен решить для себя сам. Мы решили сосредоточиться на двух - это Вконтаке и Facebook. 80% нашего бизнеса приходится на регионы, поэтому сеть Вконтакте как нельзя лучше отвечает этому требованию и является основной коммуникационной площадкой. У нас есть как страничка, так и специально созданная группа. В общей сложности это более 5000 человек и все это наши нынешние или будущие клиенты. Для нас важно такое общение, так как здесь мы может объяснить людям условия по продуктам, помочь в сложной ситуации, оперативно ответить клиентам в тех городах, где нет офиса ОТП Банка.

Banklenta.com: В каких социальных сетях, форумах, блогах присутствует ОТП Банк? Какие из них наиболее эффективны?

Виктория Пойгина: ОТП Банк Россия на данный момент присутствует во всех наиболее популярных социальных сетях, таких как Facebook, Vkontakte, Odnoklassniki, имеет свой блог в ЖЖ, и аккаунт в сервиса микроблоков Twitter. Также с сотрудниками банка всегда можно пообщаться по ICQ и Skype. Сегодня ОТП Банк входит в ТОП - 10 наиболее популярных банков в социальных сетях. По рейтингу специалистов консалтингового агентства Artenom-CFE Consulting в отчете «Интегрированность российского банковского сектора в социальные сети» мы в лидерах.

Banklenta.com: Какая работа ведется Банком в перечисленных социальных сетях?

Виктория Пойгина: В социальных сетях мы размещаем новости с нашего корпоративного сайта, но это только небольшой аспект работы. Например, мы придумали такую рубрику «ОТП Банк на карте Росси», где печатаем интересные новости из регионов присутствия нашего банка. Или же «Экспертное мнение», где эксперты нашего банка комментирует наиболее актуальные темы, дают объяснения по вопросам, которые интересны многим клиентам.

Banklenta.com: Какие основные темы интересны сейчас интернет-пользователям? О чем чаще всего пишут сами участники?

Виктория Пойгина: Приятно, что не безынтересно нашим читателям узнавать о том, как работает банка, как сотрудничество сделать максимально комфортным и понятным, как правильно пользоваться продуктами, чтобы не попадать в сложные ситуации, ведь как мы поняли, большинство проблем именно происходит из-за того, что клиент владеет необходимой информацией. Ну и, в топ входят новости, любопытные факты из регионов – так мы и наши открываем много интересного о жизни нашей большой страны,

Banklenta.com: Разбирает ли Банк жалобы от клиентов, скрывающихся под никнеймами, и использующие социальную сеть как «жалобную книгу»?

Виктория Пойгина: Безусловно, через социальные сети клиенты стараются решить свои проблемы. Каждый вопрос, который поступает к нам мы обязательно рассматриваем, в команде Банка сотрудники из колл-центра, Центра по работе с претензиями, поэтому в течение суток клиент всегда получит ответ. Но нам, для решения конкретной задачи нам необходимо понимать с кем мы общаемся, только в таком случае возможно оперативно среагировать. Поэтому те, кто используют «никнейм» должны представляться, в личном общении.

Banklenta.com: Дайте характеристику основной аудитории, на которую направлена деятельность ОТП Банка в социальной сети; каков портрет вашего «подписчика»: возраст, профессия и т.д.?

Виктория Пойгина: Наш френд в соцсетях это в первую очередь наиболее активная, передавая часть населения, многие из которых являются нашими клиентами. Зачастую это люди в возрасте от 23-45 лет с доходом средний и выше среднего. При этом большое значение имеет их активная социальная позиция, это люди готовые выразить свое мнение по многим вопросам начиная от участия во различных акция то серьезных диалогов на тему развития банковского бизнеса и экономической ситуации. Людям интересно общаться не только по стандартным вопросам о кредитах и вкладах, но и узнавать дополнительную информацию о банке и банковском рынке. При этом часть нашей аудитории это люди которые готовы пользоваться банковским продуктами, но не готовы тратить время на телефонные консультации, походы в банк - они получают все необходимую информацию в соцсетях, и приходят в банк с готовыми решениями.

Banklenta.com: Сформирован ли специальный штат сотрудников, отвечающих за общение Банка в социальных сетях?

Виктория Пойгина: Функция работы с социальными сетями у нас находится в ведении головного офиса. Пресс-служба работает в тесном контакте с колл-центром, отделом по работе с претензиями, поэтому можно сказать, в ОТП Банке сложилась большая команда.

Banklenta.com: Существует ли у Банка какая-то стратегия развития в отношении социальных сетей? Или это только начало пути и говорить о четких планах в отношении развития пока рано?

Виктория Пойгина: Я думаю, что социальные сети - это относительно новый опыт для всех, поэтому мы все делаем первые шаги, учимся на своих ошибках. Сейчас для нас главная задача- повышение финансовой грамотности наших клиентов, а, следовательно, повысить уровень удовлетворенность и сделать наши площадки – площадками друзей.

Banklenta.com: Как на Ваш взгляд, возможна ли в будущем полная интеграция банковских сервисов с соцсетями? Допустим, появится ли у клиента возможность заходить в личный кабинет через свою страничку Вконтакте?

Виктория Пойгина: ОТП Банк имеет высокие стандарты безопасности, поэтому все, что касается персональных данных и финансовой информации клиентов у нас находится под надежной защитой. Поэтому говорить о том, что интернет-банкинг и социальные сети будет интегрированы не стоит. Обеспечение безопасности клиента- это приоритетная задача. Безусловно, уже сейчас есть сервисы, которые возможно интегрировать - это размещение онлайн-форм банка на соцсетях (например, задать вопрос специалисту или оформить заявку на какой-либо продукт), геотаргитинг (возможность посмотреть ближайшие банкоматы и офисы).

Источник:
Нашли ошибку в тексте - выделите ее и нажмите Ctrl+Enter